For at fungere korrekt skal virksomheder have et back-office-styringssystem, der understøtter deres klientvendte roller i front office. Jo hurtigere du forstår, hvad et back office er, jo mere giver virksomhedens driftssystem mening. Som sagt definerer vi i denne artikel, hvad back-office management er, hvorfor det er vigtigt at have sin specifikke rolle i din virksomhed, og hvordan du kan integrere back-office management med kundeoplevelse (CX).
Hvad er back-office management?
Back-office management defineres som administratoren af en virksomheds menneskelige ressourcer, teknologi og tjenester. Oprindeligt fører back-office-ledelsen tilsyn med det arbejde, der udføres af enkeltpersoner i forskellige afdelinger og leverer målene og løfterne fra front-office-teamet.
Samarbejdet og koordineringen mellem front-office- og back-office-ledelsen repræsenterer to forskellige, men alligevel væsentlige ansigter i virksomheden. Mens back-office går under navnet „maskinrum“, er front office i direkte kontrast kendt som virksomhedens „ansigt“.
Realiseret på forskellige niveauer og koordineret på tværs af forskellige afdelinger, fra administrative og operationelle til funktionelle og supporttjenester, kan back-office-styringssystemet bestemme de nødvendige strategier for at holde din virksomhed i gang.
Som vi nævnte tidligere, er både front- og back-office-teams eksperter i, hvad de gør i deres daglige job, men de har ikke altid de samme prioriteter eller har det samme ansvar. Frontkontoret fokuserer på at drive nye forretninger og fremhæve din virksomheds succes. Bagkontoret er limen, der holder alt sammen.
Backoffice-funktionerne er mulighederne for virksomhedens kundeorienterede arbejde.
Selvom arbejde i back office måske ikke betragtes som det mest glamourøse job, skal du vide, at det spiller en afgørende rolle for at sikre en end-to-end kundeoplevelse (CX).
Hvorfor er back-office-roller vigtige?
Lad mig spørge dig om dette. Hvordan kunne du drive en virksomhed, hvis du ikke kendte de mål, du sigter mod? Hvad er den problemløsningsligning, du lovede at adressere og løse?
Det er det samme med back-office-roller, fordi de er rygraden i din virksomhed. Når back-office-driften kører problemfrit, sætter det automatisk din virksomhed op til succes. Derudover dækker den også to af de mest væsentlige og diskuterede emner i nutidens forretning - produktivitet og omkostninger. Ved at øge produktiviteten og hjælpe med at holde omkostningerne nede, har du en sikkerhed for, at alle virksomhedens ressourcer og strategisk planlægning dækkes og vedligeholdes. For ikke at nævne, at alle dataoplysninger holdes sikre.
Dette er Nyttig for den samlede forretningsproces, selvfølgelig med en accent på drift, fordi du i realtid kan se, hvordan deres virksomhed klarer sig.
Endelig er back-office-roller beregnet til at se, hvor forbedringer og justeringer kan foretages for din organisation. Vigtigst af alt skal du være opmærksom på tildelingen af virksomhedens ressourcer.
Hvordan kan du integrere back-office med kundeoplevelse?
Primært skal du vide, at mange digitale virksomheder nægter kun at være begrænset til overvågning og styring af back-office-processer. For at opnå de ønskede CX-forbedringer skal du afbalancere effektivitet med kundecentricitet.
For det andet vil udvikling af automatiserede digitale værktøjer til at tilpasse sig forretningsafdelinger, mindske manuelle omkostninger og levere en jævn kundeoplevelse på tværs af flere kanaler øge kundetilfredsheden.
I forlængelse af alt det ovenstående giver optimering af automatisering, orkestrering og arbejdsgange virksomheder mulighed for at tage fuld kontrol over ende-til-ende-operationer. Indsamling af casestudier og passende rapportering, lavere agentindsats og kundeservicens responstid vil føre til øget kundetilfredshed.
Set fra et ledelsesperspektiv giver de rigtige værktøjer større synlighed med realtidsindsigt i drift og ydeevne i forhold til serviceniveaumål.
Valg af den rigtige strategi understøttet af en integreret, kundecentreret platform forbedrer ROI og gør det nemt at demonstrere den leverede forretningsværdi.
Hvordan kan vi hjælpe?
I erkendelse af kompleksiteten af backoffice-operationer har vi ekspertisen til at hjælpe dig med at skabe en original tilgang og tilføje yderligere forbedringer til dine operationer sammen med en strategi, der kan transformere den komplette driftsmodel.
Vi starter med en grundig forståelse af dine behov og forbedrer styring af driftsomkostninger med det formål at føre til bedre præsterende forretning. For ikke at glemme niveauet af bemyndigede og engagerede medarbejdere, da vi har beskrevet front-office-teamet som virksomhedens ansigt.
Med ét ord — optimering af alle de forbundne systemer, fra teams, arbejdsbelastninger og systemer.
Ved at identificere disse muligheder vil vi være i stand til at skabe maksimal ydeevne gennem hele din kundes livscyklus.
Bevis for konceptet
Alle siger, at de er de bedste, men vi vil gøre det modsatte af det, ved at lade dig beslutte, hvad der er bedst for din virksomhed. Du kan finde ud af i et af vores casestudier, hvordan vi leverede digitale kundesupporttjenester til en verdensomspændende organisation i over 2 år.
